神秘顧客調查作為一種匿名式評估服務質量的方法，一般通過觀察和體驗來檢測網點門店的服務人員、設施環境等真實情況，不過在暗訪過程中，暗訪員常常會因為某個行為舉止就暴露了其身份。我們開展暗訪調查16年時間，通過本文介紹下神秘顧客說明下哪些動作是容易暴露暗訪員身份的。過于專業和固定流程：暗訪員按照固定的流程進行體驗時，比如在油站加油、購物或去衛生間，或在銀行大堂取號、辦理業務、咨詢理財經理等，這些流程在一些普通消費者中較難出現的，而且如果員工經常被調查，那么他們可能會對這些行為產生懷疑，進而識別出神秘顧客的身份。神秘顧客迎合顧客需求的企業，往往能取得更長久的發展。湖南醫療行業神秘顧客服務

除了穿著服飾之外，神秘顧客可以靈活使用道具來增加可信度。攜帶的東西也是一種對外的表達形式，一種間接的財力證明。例如各大手機品牌的旗艦機型、高級汽車車鑰匙、有名金飾品牌的包裝袋和首飾盒等，都是能夠從客觀上證明自己消費能力的道具。在此基礎上，程度上補充上述物品的背景信息會更令人信服，手機、汽車可以說是工作、生活所需，首飾可以說是自己買來送朋友的禮物等。盡管看起來神秘顧客和服務人員之間一直在“相愛相殺”，但需要重申的是神秘顧客的初心是用真實、公平的視角來提升服務水平、改進服務措施、提高顧客滿意度。如果服務人員緊盯神秘顧客、死扣檢查扣分點，形成了強烈的對立情緒，那與神秘顧客檢測的初衷是完全相反的。江蘇醫療機構神秘顧客作用神秘顧客調查是創新和改善的重要動力之一。

20世紀40年代，“Mystery Shopping”（神秘購物/神秘顧客檢測）一詞正式出現，并且開始使用這種方法評估客戶服務；二十世紀70年代與80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顧客檢測，為其開拓了廣闊的發展空間；二十世紀90年代，得益于互聯網的發展，神秘顧客檢測行業經歷了前所未有的快速增長階段，并取得了公眾的認可。”扮演“神秘顧客”較重要的是觀察力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務人員的態度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。

肯德基“神秘顧客”計劃存在的問題和改進方案：1. 評估標準的問題：“神秘顧客”計劃的評估標準應盡可能做到公正，全方面和細致。但就實際情況來看，“神秘顧客”計劃的評估標準仍存在一些問題。例如，某些標準過于主觀，或者標準的執行方式不夠明確。針對這一問題，肯德基需要進一步完善評估標準，明確各項標準的評估方法和依據。2. 員工態度的問題：盡管“神秘顧客”計劃可以較為準確地反映服務質量，但部分員工可能會對這一計劃產生抵觸情緒，從而在服務中表現出消極的態度。針對這一問題，肯德基需要加強對員工的溝通和培訓，讓他們理解“神秘顧客”計劃的意義和重要性，同時也需要完善對員工的激勵機制，讓員工有足夠的動力去提供優良的服務。3. 數據處理的問題：“神秘顧客”計劃產生的數據量較大，這給數據處理帶來了一定的挑戰。盡管肯德基已經采用了較為先進的數據分析方法，但仍存在一些數據處理不當的問題。針對這一問題，肯德基需要加大對數據分析的投入，提高數據處理效率和準確性。同時，也需要定期對數據進行審核，以防止數據的誤報和漏報。神秘顧客的調查可以幫助商家保持活力與創新。

通常情況下對于暗探的培訓分為兩個層面：01.基礎層面——培育新的神秘顧客候選人，新加入的神秘顧客需接受入門培訓，了解調研目的、執行注意事項、流程和溝通技巧等。02.調研層面——指導神秘顧客了解企業及門店特性，在參與具體門店之前，需接受項目培訓，了解企業背景、門店檢查標準和調研時的注意事項，熟悉本次需要探查的要點，避免因不熟悉而導致暴露。每一位神秘顧客至少需要通過這兩層培訓之后，才可以做探店的工作。否則專業度不到位，徒增失敗風險。企業白花錢，暗探浪費時間，門店口碑無法提升。調查的多樣性使得每一次的體驗都是獨特的。湖南醫療行業神秘顧客服務

神秘顧客的角色可以幫助商家適應這些變化。湖南醫療行業神秘顧客服務

神秘顧客檢測在國外的發展情況，神秘顧客檢測業務在歐美國家發展較為成熟，目前已普遍應用在各行業。據國際神秘顧客協會（MSPA）在2005年和2009年年會中披露，2005年歐美國家神秘顧客行業的營業額約2.1億歐元，2009年營業額約3.6億歐元，5年內增幅高達70%，年均增長率約14%，行業的發展潛力巨大。2004年神秘顧客行業的營業收入中，零售業表現較為強勁，總收入的21.13%來自零售業，其次是快餐(19.13%)、銀行/金融(11.4%)、加油站/便利店(10.3%)。湖南醫療行業神秘顧客服務