神秘顧客檢測(cè)的優(yōu)缺點(diǎn):(一)神秘顧客檢測(cè)的優(yōu)點(diǎn):1、神秘顧客檢測(cè)較大的特點(diǎn)是神秘,采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業(yè)被調(diào)查對(duì)象的真實(shí)服務(wù)情況,被調(diào)查對(duì)象沒(méi)有意識(shí)被調(diào)查,故反映情況的真實(shí)性較高,能幫助委托方發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問(wèn)題,有效監(jiān)督人員的服務(wù)情況,提升終端服務(wù)質(zhì)量。2、對(duì)于人員部分違規(guī)行為,神秘顧客檢測(cè)是較好的發(fā)現(xiàn)手段,也是較有力的監(jiān)督威懾手段。各行各業(yè)服務(wù)終端都存在形式不同的違規(guī)行為,人員違規(guī)作業(yè)往往可以直接獲利,因此暗訪檢查就是較好的防范監(jiān)督和防范監(jiān)督。3、神秘顧客通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)問(wèn)卷,對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平進(jìn)行了量化評(píng)分,檢測(cè)成績(jī)可用于績(jī)效考核。神秘顧客調(diào)查是創(chuàng)新和改善的重要?jiǎng)恿χ弧:幽暇€上商城神秘顧客咨詢(xún)
神秘顧客作為完全神秘的第三方,無(wú)論是從身份包裝還是專(zhuān)業(yè)操作層面,都比企業(yè)內(nèi)部管理人員更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題,自然對(duì)于企業(yè)的閃光點(diǎn)自然也很容易了解到,但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和閃光點(diǎn)的目的是什么,自然是表現(xiàn)好的員工受到表?yè)P(yáng),表現(xiàn)差的員工受到處罰、指導(dǎo)或培訓(xùn),好的服務(wù)亮點(diǎn)能夠得到推廣,存在的問(wèn)題能夠得到解決等等,但就目前來(lái)講,很多企業(yè)顯然對(duì)這方面的理解還不充分,對(duì)于問(wèn)題員工的處罰過(guò)于嚴(yán)重,而對(duì)于表現(xiàn)好的員工又缺乏獎(jiǎng)勵(lì),導(dǎo)致員工對(duì)神秘顧客檢查的抵觸情緒越來(lái)越強(qiáng)烈,一旦員工出現(xiàn)抵觸情緒,較終的結(jié)果可能會(huì)間接影響服務(wù)質(zhì)量的提升。深圳餐飲店神秘顧客咨詢(xún)每次調(diào)查后,神秘顧客撰寫(xiě)報(bào)告,總結(jié)觀察到的情況。
神秘顧客項(xiàng)目怎么用?花了錢(qián),總要產(chǎn)生點(diǎn)效果;完成了項(xiàng)目,總要有些作用。但非常不幸,這幾年下來(lái),秘采項(xiàng)目的作用越來(lái)越邊緣,發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題總是兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)那幾個(gè)。談改善,要么措施不落地,要么無(wú)跟進(jìn)不閉環(huán)。所以怎么用,也是秘采類(lèi)項(xiàng)目可以嘗試變革的地方。首先,可以采用加分項(xiàng)的方式,覆蓋那些在硬性標(biāo)準(zhǔn)之外、但是店內(nèi)確實(shí)用心做了的工作上。比如,給客戶(hù)更細(xì)節(jié)的關(guān)懷、更熱情誠(chéng)懇的服務(wù)表現(xiàn)、更便捷的措施、更精彩的話(huà)術(shù)演繹等。這些內(nèi)容得分可以單獨(dú)分出一些獎(jiǎng)勵(lì),表現(xiàn)優(yōu)良的可以做成案例分享,單獨(dú)給予顧問(wèn)和店內(nèi)一些額外獎(jiǎng)勵(lì)。
“神秘顧客”可以相對(duì)公正的監(jiān)控與評(píng)價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn),在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后,帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力,引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,從而促進(jìn)服務(wù)保持正面的顧客關(guān)系。可以從顧客的角度審查產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,系統(tǒng)地分析深層次的原因,能夠提升管理方法,完善管理制度,從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中,可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者"不滿(mǎn)的聲音",對(duì)執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù),幫助管理者查找管理中的不足。優(yōu)化企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制。也正是基于此,眾多行業(yè)紛紛引入“神秘顧客”來(lái)提升自己的服務(wù)也就不足為怪了。神秘顧客的角色是建立在責(zé)任和誠(chéng)信基礎(chǔ)之上的。
神秘顧客到底做什么?當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)神秘顧客的亂象,很大程度上是由于沒(méi)搞清楚到底要“做什么”,既想考察經(jīng)銷(xiāo)商日常的工作秩序,又想考核終端顧問(wèn)的知識(shí)和能力。經(jīng)銷(xiāo)商抱怨體系太復(fù)雜,脫離實(shí)際,項(xiàng)目服務(wù)商就瘋狂卷價(jià)格、在執(zhí)行質(zhì)量上做文章。較終,要么一堆“滿(mǎn)分店”粉飾太平,要么發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題老生常談,沒(méi)有insight,沒(méi)有持續(xù)改善。“良好的客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)和更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)”,這是不容置疑的事實(shí)。于是,市場(chǎng)和用戶(hù)調(diào)查部門(mén)不斷挖掘出各種各樣的“客戶(hù)觸點(diǎn)”;客戶(hù)體驗(yàn)和培訓(xùn)部門(mén)不斷包裝出新的服務(wù)舉措,你要求進(jìn)門(mén)送水,我要求必須五種飲料,你要求迎接打傘,我要求試駕換鞋……這些舉措反饋到質(zhì)量考核部門(mén),造成考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、招式越來(lái)越多。商家通過(guò)這些數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品組合與促銷(xiāo)策略。山西神秘顧客研究方法
不同企業(yè)的調(diào)查重點(diǎn)各異,適應(yīng)市場(chǎng)需求。河南線上商城神秘顧客咨詢(xún)
除了錄音之外,神秘顧客也會(huì)不斷提升拍照技巧。除了選擇靜音、取消閃光模式等基礎(chǔ)的技巧,有的神秘顧客會(huì)通過(guò)設(shè)置拍照快捷鍵的方式提高拍攝速度。其次,神秘顧客也更善于隱藏手機(jī)鏡頭。例如,有經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客能做到“聲東擊西”、“圍魏救趙”。通過(guò)使用音量鍵做快門(mén),保證了不看手機(jī)界面也能拍照。此外,通過(guò)眼神、話(huà)語(yǔ)、手勢(shì)等方法,引導(dǎo)被檢查者的注意力去到看不到鏡頭的地點(diǎn),從而趁機(jī)完成拍攝。更有手法老道的神秘顧客,能夠右手悠閑自得地吃著面,左手在桌子底下已經(jīng)把店面內(nèi)的環(huán)境情況全部收入手機(jī)相冊(cè)內(nèi),而店員渾然不知。有此等嫻熟手法,何嘗不是一種當(dāng)代掃地僧呢?河南線上商城神秘顧客咨詢(xún)