神秘顧客檢測(cè)的優(yōu)缺點(diǎn)：（一）神秘顧客檢測(cè)的優(yōu)點(diǎn)：1、神秘顧客檢測(cè)較大的特點(diǎn)是神秘，采用隱蔽的檢查方式可以了解各行業(yè)被調(diào)查對(duì)象的真實(shí)服務(wù)情況，被調(diào)查對(duì)象沒(méi)有意識(shí)被調(diào)查，故反映情況的真實(shí)性較高，能幫助委托方發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問(wèn)題，有效監(jiān)督人員的服務(wù)情況，提升終端服務(wù)質(zhì)量。2、對(duì)于人員部分違規(guī)行為，神秘顧客檢測(cè)是較好的發(fā)現(xiàn)手段，也是較有力的監(jiān)督威懾手段。各行各業(yè)服務(wù)終端都存在形式不同的違規(guī)行為，人員違規(guī)作業(yè)往往可以直接獲利，因此暗訪檢查就是較好的防范監(jiān)督和防范監(jiān)督。3、神秘顧客通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化檢測(cè)問(wèn)卷，對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平進(jìn)行了量化評(píng)分，檢測(cè)成績(jī)可用于績(jī)效考核。神秘顧客調(diào)查是創(chuàng)新和改善的重要?jiǎng)恿χ弧：幽暇€上商城神秘顧客咨詢(xún)

神秘顧客作為完全神秘的第三方，無(wú)論是從身份包裝還是專(zhuān)業(yè)操作層面，都比企業(yè)內(nèi)部管理人員更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，自然對(duì)于企業(yè)的閃光點(diǎn)自然也很容易了解到，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和閃光點(diǎn)的目的是什么，自然是表現(xiàn)好的員工受到表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)差的員工受到處罰、指導(dǎo)或培訓(xùn)，好的服務(wù)亮點(diǎn)能夠得到推廣，存在的問(wèn)題能夠得到解決等等，但就目前來(lái)講，很多企業(yè)顯然對(duì)這方面的理解還不充分，對(duì)于問(wèn)題員工的處罰過(guò)于嚴(yán)重，而對(duì)于表現(xiàn)好的員工又缺乏獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致員工對(duì)神秘顧客檢查的抵觸情緒越來(lái)越強(qiáng)烈，一旦員工出現(xiàn)抵觸情緒，較終的結(jié)果可能會(huì)間接影響服務(wù)質(zhì)量的提升。深圳餐飲店神秘顧客咨詢(xún)每次調(diào)查后，神秘顧客撰寫(xiě)報(bào)告，總結(jié)觀察到的情況。

神秘顧客項(xiàng)目怎么用？花了錢(qián)，總要產(chǎn)生點(diǎn)效果；完成了項(xiàng)目，總要有些作用。但非常不幸，這幾年下來(lái)，秘采項(xiàng)目的作用越來(lái)越邊緣，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題總是兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)那幾個(gè)。談改善，要么措施不落地，要么無(wú)跟進(jìn)不閉環(huán)。所以怎么用，也是秘采類(lèi)項(xiàng)目可以嘗試變革的地方。首先，可以采用加分項(xiàng)的方式，覆蓋那些在硬性標(biāo)準(zhǔn)之外、但是店內(nèi)確實(shí)用心做了的工作上。比如，給客戶(hù)更細(xì)節(jié)的關(guān)懷、更熱情誠(chéng)懇的服務(wù)表現(xiàn)、更便捷的措施、更精彩的話(huà)術(shù)演繹等。這些內(nèi)容得分可以單獨(dú)分出一些獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)優(yōu)良的可以做成案例分享，單獨(dú)給予顧問(wèn)和店內(nèi)一些額外獎(jiǎng)勵(lì)。

“神秘顧客”可以相對(duì)公正的監(jiān)控與評(píng)價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn)，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，從而促進(jìn)服務(wù)保持正面的顧客關(guān)系。可以從顧客的角度審查產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者"不滿(mǎn)的聲音"，對(duì)執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù)，幫助管理者查找管理中的不足。優(yōu)化企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制。也正是基于此，眾多行業(yè)紛紛引入“神秘顧客”來(lái)提升自己的服務(wù)也就不足為怪了。神秘顧客的角色是建立在責(zé)任和誠(chéng)信基礎(chǔ)之上的。

神秘顧客到底做什么？當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)神秘顧客的亂象，很大程度上是由于沒(méi)搞清楚到底要“做什么”，既想考察經(jīng)銷(xiāo)商日常的工作秩序，又想考核終端顧問(wèn)的知識(shí)和能力。經(jīng)銷(xiāo)商抱怨體系太復(fù)雜，脫離實(shí)際，項(xiàng)目服務(wù)商就瘋狂卷價(jià)格、在執(zhí)行質(zhì)量上做文章。較終，要么一堆“滿(mǎn)分店”粉飾太平，要么發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題老生常談，沒(méi)有insight，沒(méi)有持續(xù)改善。“良好的客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng)和更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)”，這是不容置疑的事實(shí)。于是，市場(chǎng)和用戶(hù)調(diào)查部門(mén)不斷挖掘出各種各樣的“客戶(hù)觸點(diǎn)”；客戶(hù)體驗(yàn)和培訓(xùn)部門(mén)不斷包裝出新的服務(wù)舉措，你要求進(jìn)門(mén)送水，我要求必須五種飲料，你要求迎接打傘，我要求試駕換鞋……這些舉措反饋到質(zhì)量考核部門(mén)，造成考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、招式越來(lái)越多。商家通過(guò)這些數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品組合與促銷(xiāo)策略。山西神秘顧客研究方法

不同企業(yè)的調(diào)查重點(diǎn)各異，適應(yīng)市場(chǎng)需求。河南線上商城神秘顧客咨詢(xún)

除了錄音之外，神秘顧客也會(huì)不斷提升拍照技巧。除了選擇靜音、取消閃光模式等基礎(chǔ)的技巧，有的神秘顧客會(huì)通過(guò)設(shè)置拍照快捷鍵的方式提高拍攝速度。其次，神秘顧客也更善于隱藏手機(jī)鏡頭。例如，有經(jīng)驗(yàn)的神秘顧客能做到“聲東擊西”、“圍魏救趙”。通過(guò)使用音量鍵做快門(mén)，保證了不看手機(jī)界面也能拍照。此外，通過(guò)眼神、話(huà)語(yǔ)、手勢(shì)等方法，引導(dǎo)被檢查者的注意力去到看不到鏡頭的地點(diǎn)，從而趁機(jī)完成拍攝。更有手法老道的神秘顧客，能夠右手悠閑自得地吃著面，左手在桌子底下已經(jīng)把店面內(nèi)的環(huán)境情況全部收入手機(jī)相冊(cè)內(nèi)，而店員渾然不知。有此等嫻熟手法，何嘗不是一種當(dāng)代掃地僧呢？河南線上商城神秘顧客咨詢(xún)